プレスリリース

　日本初※の弁護士保険ミカタを開発・販売しているミカタ少額短期保険株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：花岡 裕之 以下：当社）は、24時間365日いつでも必要とする情報をより簡単に提供できるよう当社のホームページにチャットボットを2021年6月から導入しています。お客さまの声をもとに改良を重ね、現在では満足度が高いサービスとして定着しています。
※2024年4月　当社調べ

■誰もが平等公平に司法サービス等の法的支援が受けられる仕組みとしてチャットボットを採用

＜導入前の課題、導入後の予想と期待＞
　当社の弁護士保険ミカタに関しては、お客さまに気軽にお問い合わせいただきたいとの想いがありましたが、営業時間による制約や全ての担当スタッフが即座に質の高い回答を行わないといけないという課題がありました。また、ホームページ上の「よくある質問」として掲示している情報に、すぐにお客さまが辿りつけないという課題もありました。
　そこで弁護士保険ミカタの必要な情報を早く知りたいというお客さまの要望に応えるためにプロジェクトチームを社内に立ち上げました。スピーディーな回答手段とお客さま満足度の向上の実現を図るためにミーティングを重ね、チームメンバーによる様々なリサーチにより、お客さまのお問い合わせに対しては、可能なものはできる限りAI化させ、お客さまの負担の軽減を目指し、24時間365日いつでも対応できる手段としてチャットボットの採用を決定しました。

■導入初期は、チャットボットの問い合わせ解決率20パーセント台　　改善を重ね100パーセントに近い満足度に

　チャットボットの導入により弁護士保険ミカタに関する様々な質問の意図を正確に汲み取り、精度の高い回答を提供できると期待した一方で、初期にはお客さまの問い合わせに対して解決率が20パーセント台の時もありました。プロジェクトメンバーによって問い合わせ内容の精査と分析を行い、加入者用・未加入者用にそれぞれシナリオと呼ばれる会話のフローを再設定し、シナリオに沿って会話を進められるような構造を構築。より簡潔に答えにたどり着くように検証を重ね、リニューアル後の2023年10月には満足度がほぼ100パーセント※という結果につながりました。
※2024年4月　当社調べ
　当初のプロジェクトチームが目指した、商品内容、契約内容変更、保険金請求の手続きなど、お客さまからの多岐にわたるお問い合わせにスピーディーに回答できることが実現しました。また、チャットボットにより、オペレーターと話すことが苦手なお客さまにとっても気軽にチャットで相談や情報収集が可能になりました。当社はこれからもお客さまの声に耳を傾け、ご満足いただけるサービスの提供を続けていきます。