増加する「カスハラ」。成功事例から学ぶ！予防策と対応策

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業にとって避けては通れない現代の課題の一つです。

顧客からの不当な要求や暴言を受け続けると、従業員のメンタルヘルスが損なわれるだけでなく、企業全体の業務にも悪影響を及ぼします。

本記事では、カスタマーハラスメントに対する予防策、成功事例と失敗事例から学ぶべき点、そして具体的な対応策について詳しく解説します。

企業が健全な職場環境を維持し、従業員を守るための具体的な指針を紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客や取引先が企業やその従業員に対して不当な要求や暴言、威圧的な態度を取る行為のことです。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
顧客や取引先からの不当な要求や威圧的な行動、暴言などを指す

具体的には、従業員に対する暴力や「ブス」「ババア」などの侮辱的な発言、理不尽な土下座の要求などがあります。

カスタマーハラスメントは、従業員の就業環境を悪化させ、精神的なストレスや離職の原因となります。

この事例は、カスタマーハラスメントが法的にも重大な問題と認識されていることを表しています。

企業はこのようなリスクを避けるために、カスタマーハラスメントに対する適切な対策を講じる必要があります。

カスタマーハラスメントの背景と現状

カスタマーハラスメントの背景には、顧客第一主義の行き過ぎや、SNSの普及による消費者の声の強大化があります。

現代では、SNSを通じて企業の対応が瞬時に拡散されるため、企業は顧客の要求に過剰に応じる傾向がありますが、行きすぎた対応は、逆にカスタマーハラスメントを助長するリスクにもなりうるのです。

例えば、2024年現在、東京都では全国初のカスタマーハラスメント防止条例の制定が検討されています。

これは、カスタマーハラスメントが社会問題として認識され、法的な枠組みで対策を講じる必要性が高まっていると言えます。

なお、2017年のUAゼンセン流通部門のアンケート調査では、業務中に来店客から迷惑行為を受けた経験がある労働者が46.8％に上るとされています。

迷惑行為としては、以下のような種類があります。

• 暴言
• 何度も繰り返されるクレーム
• 威嚇
• 長時間拘束

企業はこのような現状を踏まえ、従業員を守るための対策を強化することが求められます。

カスタマーハラスメントの具体例

これらの例を通じて、カスハラがどのように発生し、企業がどのように対応すべきかを理解しましょう。

店舗での事例

店舗でのカスタマーハラスメントは、顧客が直接従業員に対して行う不当な要求や暴言が典型です。

例えば、飲食店では、顧客が「料理が遅い」といって大声で罵倒するケースが報告されています。

また、小売店では、商品の欠陥を理由に従業員に土下座を要求する事例も見られます。

このようなハラスメント行為は、従業員の精神的なストレスを増加させ、離職の原因となることがあります。

企業は従業員を保護するために、具体的な対応マニュアルを作成し、従業員に適切な対応方法を指導することが重要です。

また、現場のリーダーや管理者が早期に介入し、問題のエスカレーションを防ぐ体制を整えることも必要です。

コールセンターでの事例

コールセンターでのカスタマーハラスメントは、電話を通じて行われるため、従業員の顔が見えない分、過剰な要求や暴言がエスカレートしやすい環境にあります。

例えば、顧客が「契約内容に不満がある」として、何度も同じクレームを繰り返し、オペレーターを長時間拘束するケースが典型です。

さらに、暴言や威嚇的な態度も問題となります。

例えば、オペレーターに対して「無能」「役立たず」などと罵倒する行為は、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えます。

企業は、クレーム対応のトレーニングを行い、適切にエスカレーションすることで、従業員の負担を軽減するべきです。

オンラインでの事例

オンラインでのカスタマーハラスメントは、SNSやメールで行われます。

例えば、顧客が商品に対する不満をSNSで公表し、その投稿に過剰な非難や攻撃的なコメントを付けるケースが典型です。

オンラインでのカスタマーハラスメントは、企業の評判が大きく損なわれるだけでなく、担当者個人に対する誹謗中傷が行われることもあります。

また、顧客が「対応が遅い」として、何度も執拗にメールを送り続けるケースも少なくありません。

このような行為は、従業員に大きなプレッシャーを与え、精神的な負担を増加させます。

企業は、オンライン上のクレームに対するガイドラインを策定し、適切な対応を迅速に行う体制を整えることが重要です。

また、必要に応じて法的措置を検討することも一つの手段です。

カスタマーハラスメントの影響

ここでは、3つの内容について詳しく解説します。

企業へのダメージ

カスタマーハラスメントは、企業にとって大きな経済的損失を引き起こします。

例えば、顧客からの過剰なクレーム対応に時間とリソースを割かれ、生産性が低下することも。

また、不当な要求に応じた場合、無駄なコストが発生することも考えられます。

さらに、企業がカスタマーハラスメントに対応しなかった場合、従業員が精神的に追い詰められ、結果的に企業の安全配慮義務違反として訴訟リスクが高まる可能性もあります。

法的なトラブルに発展させないためにも、企業は適切な対処が求められるのです。

従業員のストレスと離職リスク

カスタマーハラスメントは従業員に深刻なストレスを与え、その結果として離職率が高まることがあります。

従業員が日常的に理不尽な要求や暴言にさらされると、精神的な疲労が蓄積し、最終的には仕事への意欲を失うことになります。

さらに、従業員が離職すると、企業は採用や研修に多大なコストをかけることになります。

従業員の流動性が高まると、組織の安定性も揺らぎ、結果的にサービスの質が低下するリスクも避けられません。

企業は、従業員を守るための体制を整え、メンタルヘルスケアを積極的に行う必要があります。

社会的な影響

カスタマーハラスメントは、社会全体にも悪影響を及ぼします。

まず、労働環境が悪化することで、労働者のモチベーションが低下し、全体的な生産性が落ちる可能性があります。

これは経済全体にとっても、マイナスの影響を与えてしまうでしょう。

また、カスハラが常態化すると、社会全体で「顧客は常に正しい」という誤った認識が広がり、さらにハラスメント行為が助長される恐れもあります。

前述のとおり、こうした問題に対処するため、東京都では全国初のカスハラ防止条例の制定が検討されています。

この条例の目的は、カスタマーハラスメントを法的に規制し、企業と従業員を保護することです。

このような取り組みが進めば、社会全体の意識も変わり、より健全な労働環境が整っていくと期待されます。

法律とカスタマーハラスメント

ここでは、関連法令の概要、労働法との関係、そして社会的な影響について詳しく解説します。

関連法令の概要

カスタマーハラスメントに関連する法令は、主に労働基準法やハラスメント対策法が含まれます。

これらの法令は、従業員の安全と健康を守るために制定されており、顧客からの不当な扱いや嫌がらせにも該当します。

具体的な取り組みとしては、カスハラに関するマニュアルの作成や、従業員が安心して相談できる体制の整備などが挙げられます。

これによって、従業員はハラスメントを受けた際に適切なサポートを受けられます。

また、企業は定期的な研修を実施し、従業員がカスハラに対処するスキルを向上させることも欠かせません。

労働法との関係

労働法は、カスタマーハラスメント対策において重要な役割を果たします。

特に労働基準法第5条では、企業には従業員の安全を確保する義務があると定めており、これに基づいて、企業は従業員をハラスメントから保護する責任を負います。

企業は、カスタマーハラスメントを防止するための措置を講じ、従業員が安全に働ける環境を提供することが求められます。

具体的な対策としては、ハラスメントを受けた従業員へのメンタルヘルスケアの提供や、法的支援の体制整備などです。

社会的な影響

カスタマーハラスメントは、企業だけでなく社会全体にも大きな影響を与えます。

例えば、カスハラが放置されると、従業員のストレスや離職率が増加し、企業の生産性が低下します。

また、企業のブランドイメージも悪化し、顧客からの信頼を失う可能性もあるのです。

東京都による全国初のカスハラ防止条例の制定は、社会全体でこの問題に取り組む必要性を示しています。

カスタマーハラスメントが当たり前になると、労働市場全体に悪影響を及ぼし、働きやすい環境が確保できなくなります。

すると、優秀な人材の確保が難しくなり、企業の競争力が低下するリスクもあります。

したがって、カスハラ対策は社会的な視点からも重要な課題と言えるでしょう。

カスタマーハラスメントへの予防策

以下では、カスタマーハラスメントの予防策として有効な手段を紹介します。

社内教育とトレーニング

まず、従業員に対する定期的な教育とトレーニングは非常に重要です。

従業員がカスタマーハラスメントの具体例や対処法を理解し、実践できるようになることが求められます。

例えば、顧客対応においてどのような言動がカスタマーハラスメントに該当するかを明確に示し、それに対する適切な対応方法を教育することが必要です。

企業は、従業員がカスハラに直面した際、冷静かつ適切な対応ができるよう、シミュレーションを含む実践的なトレーニングを実施するべきです。

また、トレーニングプログラムには、法的な側面や企業のポリシーについての情報も含めることで、従業員が自信を持って対応できるようになります。

明確なポリシーの設定

カスタマーハラスメントを防ぐためには、企業として明確なポリシーを設定し、それを全従業員に周知することが必要です。

このポリシーには、カスハラに対する企業のスタンスや、具体的な対応手順が含まれます。

また、カスタマーハラスメントを許さないことを、文書で明確にすることも重要です。

ポリシーには、カスタマーハラスメントが発生した場合の報告手順や、内部相談窓口の設置についても明記しましょう。

これにより、従業員は安心して問題を報告し、迅速にサポートを受けられるようになります。

企業は定期的にポリシーを見直し、従業員のフィードバックを取り入れて改善を図ることが重要です。

顧客とのコミュニケーション

顧客との適切なコミュニケーションも、カスタマーハラスメントを防ぐうえで重要です。

顧客に対して、企業がどのような行動を期待しているかを明確に伝えましょう。

例えば、顧客に対して、どのような行為がハラスメントに該当するかを知らせ、適切な対応を求めることが大切です。

従業員のサポート体制の強化

企業は従業員がカスタマーハラスメントに直面した際に、適切にサポートを受けられる体制を整備することが重要です。

具体的には、従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合の相談窓口の設置や、迅速な対応を行うための内部プロセスの整備などがあります。

そうすることで、従業員は安心して働くことができ、カスタマーハラスメントの被害を最小限に抑えられるでしょう。

カスタマーハラスメントへの対応策

以下では、カスタマーハラスメントに対する具体的な予防策と対応策を紹介します。

被害の記録と報告

カスタマーハラスメントが発生した場合、最初に行うべきは被害の記録と報告です。

従業員は、ハラスメント行為の詳細を正確に記録し、上司や人事部門に報告する必要があります。

記録には、以下の内容を含めることが重要です。

• 日時
• 場所
• 加害者の特定
• 具体的な行動や発言

例えば、従業員が顧客からの暴言を受けた場合、その詳細をメモや録音で記録し、上司に報告できる体制を整えておきましょう。

内部相談窓口の設置

企業は、カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員が安心して相談できる内部窓口を設置する必要があります。

この窓口は、従業員がハラスメントを報告し、適切なサポートを受けるための重要なチャネルとなります。

内部相談窓口には、専門のカウンセラーや法律顧問を配置し、迅速かつ適切な対応を行うことが求められます。

メンタルヘルスケアの提供

カスタマーハラスメントの被害にあった従業員には、メンタルヘルスケアの提供が不可欠です。

企業は、心理カウンセリングやストレス管理プログラムを通じて、従業員の精神的な健康をサポートする必要があります。

例えば、カスタマーハラスメントを受けた従業員が心のケアを受けられるよう、社内カウンセリングサービスがあるとよいでしょう。

従業員が必要な支援を受けられるよう、外部の専門機関とも連携することが推奨されます。

法的措置の検討

深刻なカスタマーハラスメントの場合、法的措置を検討することも重要です。

企業は、被害を受けた従業員を保護するために、必要に応じて警察や弁護士と連携し、加害者に対する法的対応が求められます。

具体的には、暴力や脅迫などの犯罪行為が伴う場合は、直ちに警察に通報し、法的手続きを進めることが必要です。

また、企業は法的なアドバイスを受け、従業員が安心して働ける環境を整えましょう。

企業ポリシーの徹底

最後に、企業はカスタマーハラスメントに対するポリシーを徹底し、全従業員に周知することが重要です。

ポリシーには、ハラスメント行為に対する企業の姿勢や具体的な対応手順が含まれます。

全従業員に対して、カスタマーハラスメントに対する企業の方針と対応策を定期的に確認し、意識を高めることが重要です。

企業は、定期的にポリシーを見直し、従業員のフィードバックを反映させることで、より効果的な対策を講じることができます。

カスタマーハラスメントの実際の対応事例

これらの事例は実際に発生したもので、企業の対応方法を理解できます。

タオルケット不良品に対する土下座要求

ある衣料品チェーン店で、女性顧客がタオルケットに穴が開いていることを発見しました。

店に来るなり、「ここまで来るのにかかった交通費を払え！」「土下座して謝れ！」と大声で要求したのです。

従業員は仕方なく土下座要求に従いましたが、その様子を女性が写真に収め、インターネット上に公開しました。

このケースでは、従業員が直ちに上司に報告し、警察にも通報。

最終的に、女性は警察に逮捕されました。

「話を聞いてくれ」と警察署に居座り続けるケース

ある男性が警察署に来て、「自分の話を聞いて欲しい」と2時間近く居座り続けました。

警察署の対応としては、男性の話を冷静に聞き、適切な対応を行いましたが、退去を拒む行動に対しては最終的に警察官が強制的に退去させました。

このケースでは、警察が冷静かつ毅然とした態度で対応し、事態を収拾しました。

後部座席からの暴力行為

タクシー運転手が後部座席の乗客から暴力を受ける事例が発生。

乗客が酔っ払っており、タクシー料金に不満を持って暴力を振るいました。

この時、運転手は直ちにタクシーから下車させ、車内カメラで記録を残しつつ、警察に通報しました。

その後警察が到着し、乗客は逮捕されることに。

運転手の冷静な対応と、車内カメラの設置のおかげで、適切な対処ができた事件です。

週に400回の迷惑電話をかけて逮捕

ある顧客が企業のカスタマーサービスに対して、週に400回も迷惑電話をかけるという事例が発生しました。

企業はすぐにこの行動を記録し、法的措置を検討。

最終的に、警察に相談し、顧客はストーカー行為として逮捕されました。

このケースでは、企業が迅速に記録を取り、すみやかな法的対応を行ったことが、解決のポイントとなりました。

返品を拒否した顧客による暴言

ある電器店で、顧客が商品を返品しようとしました。

しかし、購入後の経過日数が返品期限を過ぎているため、返品できない状態でした。

この顧客は店員に対し、「こんな店二度と来ない」「店の評価をネットで最低にしてやる」と暴言を吐きました。

店員は冷静に対応し、上司に報告。

上司は顧客に対し、返品ポリシーを再度説明し、理解を求めました。

顧客は最終的に納得し、事態は収拾しました。

クレーム対応中の暴力行為

あるカフェで、飲み物の温度が不適切だったとクレームを受けた際、顧客が店員に対してコップを投げつける暴力行為を行いました。

店員は直ちにマネージャーに報告し、警察に通報。

警察が到着し、顧客は暴行罪で逮捕されました。

このケースでは、従業員が迅速に上司に報告し、適切な対応を取ったことが有効でした。

成功事例から学ぶべき点

以下に、具体的な成功事例から学ぶべき点を紹介します。

まとめ

カスタマーハラスメントは、企業や従業員に深刻な影響を与える問題ですが、適切な対策と対応をすれば、そのリスクを軽減できます。

成功事例からは、迅速な対応や法的措置の重要性が示されており、失敗事例からは、事前の対策やスタッフ教育の必要性が浮き彫りになっています。

予防策をまとめると、以下のとおりです。

• 明確な対応ポリシーの策定
• 従業員への定期的なトレーニング
• カスタマー対応の記録と分析

また、被害発生時には、適切なサポート体制を整え、問題の早期解決に努めることが重要です。

適切な対処法を実行することで、カスタマーハラスメントによるリスクを最小限に抑え、健全な業務運営を確保できるでしょう。