消費者センターは何をしてくれる？相談するとどうなる？解決までの流れを徹底解説

「消費者センターに相談したいけれど、実際にどのような解決が期待できるの？」

「消費者センターへの相談では、どのような準備が必要なの？」

一般的に、「消費者トラブルがあったら消費者センターへ」と言われますが、上記のような様々な疑問が出てくるかと思います。

消費者センターは公的機関の一つで、地域によって「消費生活センター」「消費者情報センター」等様々な名称で呼ばれています。

市民にとって身近な相談窓口ではありますが、誤解や思い込みから相談をためらってしまう方も少なくありません。

本記事では、消費者センターの役割から実際の解決事例、効果的な活用方法まで、具体的に解説します。

事業者とのトラブルで悩んでいる方は、まずはこの記事で消費者センターへの理解を深めましょう。

消費者センターとは？

消費者センターは、商品購入やサービス契約に関するトラブルから消費者を守るために設けられた公的機関です。

消費者センターの役割と特徴

消費者センターの主な役割は、消費者と事業者の間で発生したトラブルの解決を支援することです。

契約者本人が相談を受けることが望ましいですが、相談者の家族や支援者でも相談は受け付けており、専門の相談員が対応します。

支援方法には、主に以下の3つがあります。

• 自主交渉の助言
  クーリング・オフ期間内における契約の解約方法など、消費者自身で解決できる方法を助言します。
• あっせん
  ーリング・オフ期間が過ぎた場合でも、契約に問題がある場合には事業者との交渉を行います。
  法的な強制力はありませんが、専門知識を活かして適切な解決策を提案します。
• 情報提供
  契約や商品に関する情報提供を行い、必要に応じて弁護士や司法書士などの専門家を紹介します。

国民生活センターとの違い

国民生活センターは、消費者問題に関する中核的な役割を担う機関で、国が運営しています。

一方、消費者センターは地方公共団体が運営する機関です。

国民生活センターは全国の消費者センターと連携し、土日祝日や消費者センターが閉所している時間帯の相談対応も行っています。

相談情報は全国消費生活情報ネットワークシステム（PIO-NET）で共有され、消費者被害の防止に活用されています。

	消費者センター	国民生活センター
運営主体	地方公共団体	国（独立行政法人）
設置数	全国857カ所	1機関
主な役割	消費者からの直接相談対応、あっせん	消費者センターのバックアップ、情報集約
相談受付時間	各センターの営業時間内	土日祝日や消費者センター閉所時も対応
相談方法	電話、来所、メール等	電話（消費者センター閉所時）、越境消費者センター等

消費生活全般を守るためのネットワーク

消費者センターは、地域の消費者を守る重要な役割を担っています。

令和5年4月1日現在、全国857か所に設置されており、消費者ホットライン「188（局番なし）」に電話することで、最寄りの消費者センターにつながります。

また、消費者庁や国民生活センター、警察庁など15の中央省庁等とも情報を共有し、消費者被害の未然防止や拡大防止に取り組んでいます。

消費者センターに期待される理想とその現実

消費者センターができる対応とは

消費者センターには、消費者トラブルを完全に解決してくれる機関としての期待が寄せられています。

しかし、実際には法的な制限や実務上の制約があり、すべての期待に応えられるわけではないのが現状です。

理想的なイメージ	イメージの詳細	実際の対応
トラブルを即座に解決してくれる	消費者センターに相談すれば即座に問題が解決する 詐欺的な取引や高額な被害の場合、早急な解決を求める	事業者が非協力的な場合や、複雑な契約問題の場合、解決までに相当の時間を要することがある 事業者との連絡が取れない場合や、海外の事業者との取引の場合は、解決が一層困難となる
自分に代わって事業者と交渉してくれる	消費者センターの相談員が完全に代理人となって交渉してくれることを期待する 高齢者や若年層は、専門家による全面的な支援を求める傾向がある	相談内容に応じて、クーリング・オフの方法や、契約の問題点についての説明、適切な対応方法の助言を中心に行う
法的な手段で強制的な対応を引き出してくれる	消費者センターには行政機関としての強制力があり、事業者に対して返金や契約解除を強制できると期待する	事業者との交渉（あっせん）を行う場合でも、法的な強制力はない 事業者の任意の協力が得られない場合、解決が困難になることがある 必要に応じて、弁護士や司法書士などの専門家を紹介することもある

消費者センターは、一般市民である消費者と事業者間でのトラブルを解決するための機関ではありますが、「なんでも任せることができる」という訳ではありません。

期待を寄せすぎてしまうと「こんなはずじゃなかった」とますます深みにはまってしまう可能性もありますので、消費者センターの役割を正しく認識することが大事だといえます。

消費者センターへの相談方法について

消費者センターでは、電話の他にメール・Webフォームからの相談も受け付けています。

各自治体の消費生活相談窓口一覧は、消費者庁のWebサイトで確認できます。

ただし、緊急性の高い案件は電話相談がおすすめです。

また、複雑な相談内容の場合、対面での相談が必要になる場合もあります。

消費者センターへ相談に要する時間について

相談内容によって所要時間は大きく異なります。

事前に以下の準備をしておくと相談がスムーズになります。

• トラブルに至った経緯のメモ
• 約款や契約書
• チラシやパンフレット
• 広告画面や注文画面のスクリーンショット

「短時間しか対応してくれなかった」「詳細について根ほり葉ほり聞かれ、時間がかかった」等、理想との違いに驚くこともあるかと思います。

事前に、相談内容が消費者センターで相談できる内容なのかどうかを確認し、スムーズに相談できる準備を整えてから相談すると良いでしょう。

匿名で通報や相談はできる？

個人情報を明かさずに相談できるのが理想ですが、残念ながら消費者センターは完全な匿名での相談は受け付けていません。

相談時には、氏名や住所・電話番号・性別・年齢・職業を聞かれます。

これは相談内容の正確な把握と適切な解決策の提案に必要な情報だからです。

ただし、相談員には守秘義務があり、外部に情報が漏れることはありません。

また、本人の同意なしに他の目的で個人情報が利用されることもないのでご安心ください。

事業者との交渉時も、相談者の承諾なく個人情報が開示されることは一切ありません。

消費者センターで相談されるトラブルの事例

消費者センターでは、年間約89万件もの相談を受け付けています。

架空請求や通信販売に関するトラブル

賃貸契約や住宅関連のトラブル

金融関連のトラブル

消費者センターで解決が難しいケース

消費者センターは消費生活に関する相談を専門に扱う機関ですが、扱える範囲には制限があります。

例えば、個人間のトラブルや専門的な法律問題は、他の専門機関へ相談する方が適している場合があります。

個人間のトラブルや法律問題

消費者センターが対応できないケースとして、以下のようなものがあります。

• 個人間の金銭トラブル
• 相続や家族関係の問題
• 人間関係に起因する争い
• 労働問題

上記の問題については、専門家による法的な助言や対応が必要だといえます。

簡単なアドバイスや一時受付は消費者センターで相談可能な場合もありますが、法律の専門家に相談するべき内容の場合には、適切な窓口を案内します。

消費者センター以外の適切な相談窓口

専門的な対応が必要な場合、以下のような窓口が用意されています。

法律相談	弁護士会や司法書士会
労働問題	労働基準監督署や労働局
相続問題	法テラスや弁護士による専門相談
金融トラブル	金融庁や金融ADR
不動産トラブル	不動産関連の業界団体や専門家への相談

特に、裁判外紛争解決手続き（ADR）は、公正中立な第三者が間に入るため、話し合いを通じて問題の解決をはかる手続きとして有効な手段となります。

消費者センターの活用方法

効果的に利用するための準備

必要な書類や証拠を揃える

消費者センターへ相談する際には、以下の資料を用意するとよいでしょう。

• 約款や契約書
• チラシやパンフレット
• 広告画面や注文画面のスクリーンショット

トラブルの内容を証明できる資料があると、相談員が正確に状況を把握できるため、より適切なアドバイスを提供しやすくなります。

問題の詳細を記録しておく

消費者センターへ相談する前に、トラブルに至った経緯のメモをまとめておくことが重要です。

問題解決に必要な情報を詳しく聞かれることが多いため、事前に整理しておくと相談がスムーズに進められます。

相談後に考えるべき次の手段

消費者センターへの相談後に検討したい、次の手段を紹介します。

裁判外紛争解決手続（ADR）の活用

ADRとは
裁判を介さずに紛争解決を図る制度のこと

費用を抑えられるうえ、専門知識を持つ仲介者が関与するため、適切かつ円滑な解決を期待できる点が大きな特徴です。

ただし、相手の同意が必要なため、話し合いに応じない場合は、解決に至らない可能性もあります。

弁護士や司法書士への依頼

弁護士や司法書士へ依頼すると、相手と交渉する煩わしさから解放されます。

費用は別途かかりますが、担当者は依頼者にとって有利な解決を目指して対応してくれるはずです。

ADRや消費者団体訴訟制度と比べて、より迅速な個別対応が期待できるでしょう。

消費者団体訴訟制度の利用

消費者団体訴訟制度とは
内閣総理大臣が認定した消費者団体が、相談者に代わって事業者に訴訟を起こせる制度

ADRと異なり、相手が話し合いに応じない場合でも解決を図ることができます。

全国の消費者センターの電話番号・営業時間・URL一覧

消費者トラブルの際は、最寄りの消費者センターに相談することをおすすめします。

以下では、消費者ホットライン「188」の共通窓口に加え、全国47都道府県の消費者センターの連絡先情報、受付時間、相談方法をまとめています。

電話相談のほか、メールやWebフォームでの相談にも対応している窓口が増えていますので、ご自身の状況に合わせて最適な相談方法をお選びください。

なお、土日祝日や消費者センター閉所時は、国民生活センターでも相談を受け付けていますので、緊急の場合はそちらもご活用ください。

地域	センター名	電話番号	営業時間
共通	消費者ホットライン（全国共通） 公式WEBサイト	188（いやや！）	最寄りのセンターによる 最寄りの消費者センターに案内されます。
北海道	北海道立消費生活センター 公式WEBサイト	050-7505-0999	平日 9:00～16:00
青森県	青森県消費生活センター 公式WEBサイト	017-722-3343	平日 8:30～17:00
岩手県	岩手県立県民生活センター 公式WEBサイト	019-624-2209	平日 9:00～16:30
宮城県	宮城県消費生活センター 公式WEBサイト	022-261-5161	平日 9:00～17:00
秋田県	秋田県生活センター 公式WEBサイト	018-835-0999	平日 8:30～17:15
山形県	山形県消費生活センター 公式WEBサイト	023-624-0999	平日 8:30～17:15
福島県	福島県消費生活センター 公式WEBサイト	024-521-0999	平日 8:30～17:15
茨城県	茨城県消費生活センター 公式WEBサイト	029-225-6445	平日 9:00～16:30
栃木県	栃木県消費生活センター 公式WEBサイト	028-625-2227	平日 8:30～17:15
群馬県	群馬県消費生活センター 公式WEBサイト	027-223-3001	平日 9:00～16:00
埼玉県	埼玉県消費生活支援センター 公式WEBサイト	048-261-0999	平日 9:00～16:30
千葉県	千葉県消費者センター 公式WEBサイト	047-434-0999	平日 9:00～16:30
東京都	東京都消費生活総合センター 公式WEBサイト	03-3235-1155	平日 9:00～17:00
神奈川県	神奈川県中央消費生活センター 公式WEBサイト	045-311-0999	月～金 9:30～17:00、土 9:30～16:30
新潟県	新潟県消費生活センター 公式WEBサイト	025-285-4196	平日 9:00～16:00
富山県	富山県消費生活センター 公式WEBサイト	076-432-9233	平日 9:00～17:00
石川県	石川県消費生活支援センター 公式WEBサイト	076-267-6110	平日 8:30～17:15
福井県	福井県消費生活センター 公式WEBサイト	0776-22-1102	平日 8:30～17:15
山梨県	山梨県県民生活センター 公式WEBサイト	055-235-8455	平日 8:30～17:00
長野県	長野県消費生活センター 公式WEBサイト	026-223-6777	平日 9:00～17:00
岐阜県	岐阜県消費生活センター 公式WEBサイト	058-277-1003	平日 9:00～16:30
静岡県	静岡県消費生活センター 公式WEBサイト	054-221-2719	平日 9:00～16:30
愛知県	愛知県消費生活総合センター 公式WEBサイト	052-962-0999	平日 9:00～17:00
三重県	三重県消費生活センター 公式WEBサイト	059-228-2212	平日 9:00～17:00
滋賀県	滋賀県消費生活センター 公式WEBサイト	077-522-0999	平日 9:00～17:00
京都府	京都府消費生活総合センター 公式WEBサイト	075-256-0800	平日 9:00～16:30
大阪府	大阪府消費生活総合センター 公式WEBサイト	06-6616-0888	平日 9:00～17:30
兵庫県	兵庫県消費生活センター 公式WEBサイト	078-371-1221	平日 9:00～17:00
奈良県	奈良県消費生活センター 公式WEBサイト	0742-26-0931	平日 9:00～17:00
和歌山県	和歌山県消費生活センター 公式WEBサイト	073-433-1551	平日 9:00～17:45
鳥取県	鳥取県消費生活センター 公式WEBサイト	0857-26-7605	平日 8:30～17:15
島根県	島根県消費生活相談センター 公式WEBサイト	0852-32-5916	平日 8:30～17:15
岡山県	岡山県消費生活センター 公式WEBサイト	086-226-0999	平日 9:00～16:00
広島県	広島県消費生活センター 公式WEBサイト	082-223-6111	平日 9:00～17:00
山口県	山口県消費生活センター 公式WEBサイト	083-924-0990	平日 8:30～17:15
徳島県	徳島県消費者情報センター 公式WEBサイト	088-623-0110	平日 9:00～17:00
香川県	香川県消費生活センター 公式WEBサイト	087-833-0999	平日 9:00～17:00
愛媛県	愛媛県消費生活センター 公式WEBサイト	089-925-3700	平日 9:00～17:00
高知県	高知県立消費生活センター 公式WEBサイト	088-824-0999	平日 9:00～16:30
福岡県	福岡県消費生活センター 公式WEBサイト	092-632-0999	平日 9:00～16:00
佐賀県	佐賀県消費生活センター 公式WEBサイト	0952-24-0999	平日 9:00～16:30
長崎県	長崎県消費生活センター 公式WEBサイト	095-824-0999	平日 9:00～16:30
熊本県	熊本県消費生活センター 公式WEBサイト	096-383-0999	平日 9:00～17:00
大分県	大分県消費生活・男女共同参画プラザ 公式WEBサイト	097-534-0999	平日 9:00～17:00
宮崎県	宮崎県消費生活センター 公式WEBサイト	0985-25-0999	平日 9:00～17:00
鹿児島県	鹿児島県消費生活センター 公式WEBサイト	099-286-0999	平日 9:00～16:00
沖縄県	沖縄県消費生活センター 公式WEBサイト	098-862-0999	情報なし
国民生活センター	お役立ちダイヤル	0570-064-370	土日祝日含む10:00～16:00

まとめ

消費者センターは消費者トラブルを解決するための公的な相談窓口として重要な役割を担っています。

全国857カ所に設置されており、消費者ホットライン「188」に電話をかけるだけで、最寄りの窓口につながります。

もしもトラブルの解決が難しい場合は、ADR（裁判外紛争解決手続）の活用や弁護士・司法書士への相談、消費者団体訴訟制度の利用など、他の選択肢もあります。

消費者センターがトラブル解決の「最初の相談窓口」となり、状況に応じて他の専門機関と連携しながら、消費者の権利を守るための支援を行っています。

気になることがあれば、一人で抱え込まず、まずは相談してみましょう。

専門家のアドバイスが、より良い解決への第一歩となるはずです。