【文例】商品不良・不良品のお詫びメールと文書の書き方｜交換・返金・異物混入

「顧客から『商品が不良品だ』と連絡があった」
「検品を慎重に行ったはずなのに欠陥商品の苦情が来た」
「返金や交換を求められているが対応に困っている」など、商品不良によるクレーム対応に直面することは珍しくありません。

こうした状況になったとき、『どのように謝罪すれば顧客の納得を得られるか？』『法的な責任を問われるのか？』『弁護士に相談すべきトラブルなのか？』と不安に感じる経営者や担当者は少なくないでしょう。

商品不良は製造物責任法や民法上の債務不履行に該当し、損害賠償責任が発生する可能性があります。しかし、迅速で誠意あるお詫び対応により、法的トラブルを回避し、顧客との信頼関係を維持することは十分可能です。適切な謝罪と再発防止策の提示が、企業の信頼性を左右する重要な要素となります。

本記事では、商品不良発生時のお詫び対応方法、法的リスクの回避策、顧客満足度向上のポイントについて、弁護士監修のもと、詳しく解説していきます。

商品不良のお詫びをしなければいけない状況

商品不良でお客様にお詫びをしなければいけない状況はいくつか考えられます。

一つ目は、本当に商品が壊れている、不足している、などの状況で即座にお詫びをする必要がある場合です。

次に、実は商品不良ではなく、顧客が使い方を間違っている、不良品だと勘違いしているケースです。

この場合には、状況を把握して適切なアドバイスをしなければいけません。

しかし、分かりづらい仕様であったことを一言添え、そこはやはりお詫びの必要があるのではないでしょうか。

その他には、不良品などではなく、顧客の嫌がらせや顧客が壊してしまったにもかかわらず、難癖をつけられるケースです。

何度も同じようなクレームを入れてくる顧客には慎重に調査を進めていきましょう。

初めてのお客様でも悪質な顧客というのは一定数いますので、本当にこちらに不手際があったのかを調べることが必要です 。

なお、商品の入れ間違いや数量不足など、発送作業のミスによるお詫びの例文は、次の記事で紹介しています。配送中の破損やサイズ違いなど、通販でよくあるクレームへの対応もあわせてご確認ください。

関連記事：発送ミスのお詫びメール例文3選　顧客に誠意が伝わるポイント４つを解説　
関連記事：通販でよくあるクレームとその対策を徹底解説！クレーム対応の基本ポイント5つ　

お客様に商品不良のお詫びをする際のポイント6つ

次に、お客様に商品不良のお詫びをする際には6つのポイントがありますので確認していきましょう。

①お詫びは即日するべし

お詫びは基本的に商品不良の連絡を受けたら、即日第一報はするようにしましょう。

商品の種類によっては、調査に時間がかかりすぐさま謝罪できないケースもあるかもしれません。

ですが、それでも調査前にまずはお客様を不愉快にさせてしまった事実を認めて、すぐにお詫びを入れることが鉄則です。

調査を進めて原因などがわかってから改めて詳細のお詫びの連絡を入れるようにしましょう。

②時候の挨拶は不要

お詫びのお手紙やメールには時候の挨拶は不要です。呑気に時候の挨拶が入っていると、謝罪する気があるのか？と誠意を疑われてしまいます。

お客様は怒っていることを前提に端的に謝罪しなければいけません。

③不良品に至った経緯を説明する

可能な限り迅速に調査して不良品に至るまでの経緯をお詫びのメールには含めるようにしましょう。

例えば、配送時に不備があった、ロット不良があった、などわかる範囲で調査するようにしましょう。

当然、返品してもらわなければ調査できないケースもあるでしょう。

最近ではチャットポットなどで画像を送信してもらえるケースもありますので、商品不良の画像や動画をまずは送ってもらうこともできるかもしれません。

もしもすぐにはわからない場合は、至急調査する旨をお詫びのメールには含めるようにした方がいいでしょう。

④商品不良に関する原因と今後の対策を伝える

商品不良に関する原因と今後の対策をお客様にお伝えできれば今後も安心してあなたの会社で買い物をしてもらえます。

例えば、検品時に漏れや抜けがあったことがわかった場合には、検品時にミスがあったこと、今後は検品時に新たな工程を追加することなどをお伝えすれば顧客も安心して買い物を続けることができます。

そして、迅速に調査し、対処できる企業力があることを顧客に伝えられれば更なる信用にも繋がるでしょう。

問題が起きたときこそ信頼できる企業かどうかを顧客にアピールできるチャンスなのです。

⑤調査に協力して欲しいことがあれば、率直にお願いする

もしも、商品不良に至ったケースを調査するにあたり、お客様に協力して欲しいことがあるならば、丁重に且つ率直にお願いしてみましょう。ご迷惑をおかけするかも、と躊躇う気持ちもあるでしょう。

ですが、今後も他のお客様に同様な迷惑をかけないためにも調査に協力を依頼することは必要です。

返品してもらうことは基本的対応ですが、それ以上に手間を取らせるような調査協力を依頼する場合は、お詫びの連絡と共に、協力に対するお詫びの粗品を送ることも検討してもよいでしょう。

例えば、「食品に異物混入している」などの商品不良の連絡だった場合に、商品を返品してもらっただけでは、本当に異物混入があったかどうかは調査が難しいでしょう。

その場合返品前に包装紙や梱包袋などに破損や不審な穴がないかなどはお客様にチェックしていただく必要があります。

誰かの悪質な悪戯というケースも想定できますので、商品だけの返品では、調査が不可能なケースです。

さまざまな商品やケースがありますので、臨機応変に対処していくことが大切です。

食品に異物が混入していた場合の初期対応とお詫びの例文は、後述の「食品の異物混入でお詫びする場合の対応と例文」で解説します。

⑥変わらぬご愛顧のお願いをする

お詫びの際には最後に変わらぬご愛顧をお願いするようにしましょう。

真摯に謝罪し、対応まで明確にしている場合は、お客様の心理も大分解けている可能性が高いでしょう。

商品不良で、心理的に嫌な思いをするのは企業側もお客様も同様です。こちらから歩み寄るように、最後に一文添えるようにしてください。

商品不良のお詫び例文【メール】

最初に商品不良についてメールでお詫びをするケースをご紹介します。ほとんどのケースではメールでのお詫びになるはずです。

手紙などを発行する方が丁寧ですが、ECサイトなどでの買い物では、メールでのお詫びが一般的になっています。

3つのパターンのテンプレートを見てみましょう。

商品不良で交換品を送るケース

自社に責任があり、陳謝するケースの場合はこちらの例文に倣ってお詫びメールを送信してください。

細かい点は商品の種類によって変わってきますので、うまくアレンジしましょう。

件名：◯◯◯商品不良に関するお詫び   ▲▲▲様   いつもご愛顧いただき、ありがとうございます。 株式会社XXXXの商品担当、商品花子と申します。 このたび弊社よりお届けした◯◯◯が不良品だったとのこと、心よりお詫び申し上げます。 商品検品作業に不十分な点があったことを関係者一同深く反省しております。 至急、代わりの商品をお送りいたします。 また、大変お手数ではございますがお受け取りいただいた不良品を着払いでご返送いただけますようお詫びとともに謹んでお願い申し上げます。 宛先は次の通りです。   ——————– 郵便番号、住所、宛名   ——————— 弊社では以後不良品をお届けすることがないよう、品質向上とチェック体制を徹底してまいる所存でございます。この度の不良品の原因を至急調査いたしまして、わかり次第再度ご連絡させていただきます。 このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 今後とも変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。   ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

商品不良で返金するケース

交換品の在庫がない場合や、お客様が交換ではなく返金を希望される場合は、返金で対応します。

商品不良は、法律上は売主の「契約不適合責任」の問題になります。買主であるお客様は、売主に対して修理や代わりの品物の引き渡し（交換）を求めることができ、売主がこれに応じない場合や交換ができない場合には、代金の減額や契約の解除を求めることができます（民法第562条〜第564条）。契約が解除されれば、売主は代金を返さなければなりません。

返金で対応する場合は、お客様が次の連絡を待たずに済むよう、返金の方法と時期を具体的に伝えましょう。返金のメールには、次の4点を書きます。

件名：◯◯◯商品不良に関するお詫びと返金のご案内 ▲▲▲様 いつも□□□をご利用いただき、誠にありがとうございます。□□□株式会社 商品担当の商品 花子でございます。 このたびは、ご購入いただいた◯◯◯に不良があり、大変ご迷惑をおかけいたしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 ご連絡いただいた症状を確認いたしましたところ、弊社の検品の不備により、不良品をお届けしてしまったことがわかりました。本来であれば交換品をお送りすべきところですが、あいにく同じ商品の在庫がなく、ご希望に沿えないことを重ねてお詫び申し上げます。 つきましては、ご購入代金を下記のとおりご返金いたします。 返金額：◯◯◯円（商品代金および送料） 返金方法：ご購入時のクレジットカード決済を取り消す方法でご返金いたします 手続き日：◯月◯日に取り消しの手続きを行います（ご利用明細に反映される時期は、カード会社によって異なります） お手数をおかけいたしますが、お手元の商品は、同封の着払い伝票を使って◯月◯日までにご返送いただけますでしょうか。 今後は出荷前の検品の手順を見直し、同様の不良品をお届けすることのないよう努めてまいります。このたびは誠に申し訳ございませんでした。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。 ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

お客様の使い方が間違っているなどのケース

中には、お客様の利用方法が違う、勘違いなどのケースで商品不良だと勘違いされるケースもあります。

その場合には、誤解を解消するようなメールを送信しなければいけません。

件名：◯◯◯商品不良のお申し出に関して   ▲▲▲様   いつもご愛顧いただき、ありがとうございます。 株式会社XXXXの商品担当、商品花子と申します。 ▲▲▲様からのご連絡を受け、至急調査しましたところ、商品に不良はなく、通常とは異なる使用方法によるものであることが判明いたしましたのでご報告いたします。 この度お買い上げいただきました、鞄のストラップは、付属品になっておりまして、商品が破損していた訳ではございません。 詳細は、取扱説明書の3頁に記載がございますので、ご確認いただければと思います。   とはいえ、弊社の取扱説明書がわかりにくく、商品に誤解を生んでしまい申し訳ございません。 今後はこのようなことがないよう、わかりやすい商品説明に努めて参る所存です。   このたびは、心待ちにしていた商品がご希望通りではなかったことを 、改めてお詫びいたします。 もしも、返品が必要な場合には、承りますので、大変お手数ですがお受け取りいただいた商品を着払いでご返送いただけますようお詫びとともに謹んでお願い申し上げます。 宛先は次の通りです。   ——————– 郵便番号、住所、宛名 ———————   もしも返品される場合は速やかに返金処理を行いますが、入金のタイミングにつきましては、ご利用のクレジットカード会社の規定に則った形となります。 弊社では以後誤解のある商品をお届けすることがないよう、商品説明のチェック体制を徹底してまいる所存でございます。 このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 今後とも変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。   ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

クレーマーからの嫌がらせのケース

また、クレーマーから度々の商品不良の連絡が入るケースもあるでしょう。

度々の場合でも慎重に事実を確認し、本当に不良品ではなかったのかなどをチェックしなければいけません。

そして、明らかな嫌がらせなどと判明した場合には、毅然とした対応でお詫びのメールを送信し、お客様の要望には応えられない旨をキッパリと伝えましょう。

件名：◯◯◯商品不良のお申し出について   ▲▲▲様   いつもご愛顧いただき、ありがとうございます。 株式会社XXXXの商品担当、商品花子と申します。     ▲▲▲様からのご連絡を受け、至急調査しましたところ、この度は商品に不良がないことが判明いたしましたのでご報告いたします。 この度お買い上げいただきました、商品は商品説明にもあります通りに、付属のケーブルで充電していただく商品になっております。   送付していただきました画像を拝見したところ、弊社から送付しているケーブル以外のものを利用されているようです。 今一度ご確認いただき、弊社から送付されたケーブルで充電していただければと思います。   それでもうまく充電できないなどがございましたら、改めてご連絡ください。   今回は、商品の返品及び交換はできかねます。 何卒ご理解いただきますようお願いいたします。     ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

返品や交換に応じられないと伝えた後も不当な要求が続く場合や、暴言や長時間の電話で業務に支障が出ている場合の対応は、次の記事で解説しています。

関連記事：モンスタークレーマーとは？対応時の7つの注意点や事例を徹底解説　
関連記事：必見！カスハラの現状と対策方法について弁護士が解説　

商品不良のお詫び例文【手紙】

もしも、商品不良のお詫びを手紙で送りたい場合には、以下の例文に倣って送付するようにしましょう。

個別の対応や、誠意を込めて謝罪したい場合には、メールよりも手紙の方が丁寧です。

お詫びの粗品を送信するケースでも手紙が適切になります。

ただし、手紙を送付する際には日数がかかってしまいますので、第一報は電話などで謝罪するようにしてください。

交換品を送付する際の文書の例文

商品不良で交換品を送付する際には、お詫びの手紙を添えると誠意が伝わりやすくなるでしょう。

お詫び状   ▲▲▲様   いつも弊社の製品をご愛顧くださり、誠にありがとうございます。   このたびは、私どもの不手際によりご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。 交換品をお送りさせていただきますので、ご検収ください。   今回の件を真摯に受け止め、二度とこのようなことがないよう最善の努力を尽くしてまいります。   今後ともご愛顧賜りますよう、何とぞよろしくお願い申し上げます。   株式会社XXXX 商品担当 商品花子

お詫びの品を送付する際の文書の例文

交換品が在庫切れなどですぐに送付できない場合や、お客様に手間をかけて不良品の調査に協力をお願いした場合には、お詫びの文書とともにお詫びの品も送付することを検討してもよいでしょう。

その際の文例は以下に倣って送付しましょう。

お詫び状 ▲▲▲様 このたびは、弊社の商品◯◯◯に不良があり、多大なるご迷惑をおかけいたしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 また、不良品の調査にあたり、商品の写真の撮影やご返送にご協力いただき、誠にありがとうございました。おかげさまで、出荷前の検品で不良を見落としていたことがわかりました。 今後は検品の手順を見直し、同様の不良品をお届けすることのないよう努めてまいります。 交換品につきましては、あいにく在庫を切らしており、本日のお届けとなりましたことを重ねてお詫び申し上げます。 お手数をおかけしたお詫びのしるしとして、心ばかりの品を同封いたしました。お納めいただけましたら幸いです。 今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。 株式会社XXXX　　商品担当 商品花子

お詫びの品を添える場合は、次の点に気をつけましょう。

食品の異物混入でお詫びする場合の対応と例文

食品に髪の毛や虫、金属片などが混入していたという連絡は、お客様の健康や安全にかかわるため、通常の商品不良よりも慎重な対応が必要です。お詫びの文書を送る前に、まず事実の確認と被害の把握を行いましょう。

異物混入の連絡を受けたときの初期対応

異物混入の連絡を受けたら、次の順番で対応します。

調査の結果、金属片やガラス片などの硬い異物が混入していたとわかり、同じ時期に製造した商品を自主的に回収する場合には、回収に着手したことを保健所に届け出なければなりません。2021年6月1日から、食品衛生法にもとづく自主回収の届出が事業者の義務になっています（食品衛生法第58条第1項）。

また、お客様が保健所に相談し、保健所が調査を行うこともあります。その場合は、調査に協力しましょう。

出典：食品等の自主回収（リコール）届出制度について（愛知県）　

異物の混入は、食品の「欠陥」にあたる可能性があります。欠陥のある食品が原因でお客様がけがをした場合、製造業者や輸入業者は、製造物責任法にもとづき、過失がなくても損害を賠償する責任を負うことがあります（製造物責任法第3条）。販売店であっても、売主として契約上の責任を問われることがあります。

治療費などの補償は、原因と被害の程度を確認したうえで、お客様と個別に相談します。原因がわからない段階で、補償の内容や金額を約束するのは避けましょう。

異物混入のお詫び例文

連絡を受けた当日は、お詫びとあわせて、体調の確認と現品の保管・回収のお願いをメールや電話で伝えます。メールで伝える場合の例文は次のとおりです。

件名：◯◯◯への異物混入に関するお詫びと商品回収のお願い ▲▲▲様 □□□株式会社 お客様相談室の商品 花子でございます。 このたびは、弊社の◯◯◯に異物が混入していたとのご連絡をいただき、大変ご不快な思いとご心配をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。 お体に異常はございませんでしょうか。万一、体調に変化がございましたら、医療機関を受診のうえ、弊社までお知らせいただけますようお願い申し上げます。 ただいま、原因の調査を進めております。正確に調査するため、大変お手数ですが、混入していた異物と商品、包装を捨てずに保管していただけますでしょうか。◯月◯日に、着払いの返送用の箱をお送りいたします。 調査の結果がわかり次第、改めてご報告いたします。このたびは誠に申し訳ございませんでした。 ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

調査の結果を報告する文書では、異物が何だったのか、なぜ混入したのか、今後どのような対策をとるのかを、わかった範囲で具体的に書きます。開封後の混入など、原因が自社にないとわかった場合でも、ご心配をおかけしたことへのお詫びは伝えましょう。

製造工程で混入していたことがわかった場合の例文は次のとおりです。

調査結果のご報告とお詫び ▲▲▲様 このたびは、弊社の商品◯◯◯に異物が混入し、多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたことを、深くお詫び申し上げます。また、商品のご返送にご協力いただき、誠にありがとうございました。 お送りいただいた商品と異物を調査いたしましたところ、異物は製造ラインで使用している機械の部品の一部であることがわかりました。部品の点検が不十分であったことが原因であり、弊社の管理の不備によるものです。 現在は、該当する部品を交換するとともに、製造前の点検項目を増やし、出荷前に金属検出機による検査を行う体制に改めております。 ご購入代金につきましては、別途ご返金いたします。また、通院などで費用のご負担が生じている場合は、お手数ですが担当の商品 花子までご連絡ください。 今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。このたびは誠に申し訳ございませんでした。 □□□株式会社　お客様相談室 商品 花子

万が一謝罪が受け入れられなかった場合は？

商品不良の連絡を受けて即座に謝罪したとしても、受け入れられなかった場合はどうしたらいいのでしょうか。

お客様が消費生活センターに相談したり、損害賠償を請求したりするケースもあります。消費者トラブルの相談は、消費者ホットライン「188」から、お住まいの地域の消費生活センターなどにつながります。

出典：消費者ホットライン（消費者庁）　

関連記事：消費者センターは何をしてくれる？相談するとどうなる？解決までの流れを徹底解説　

もしも想定外の事態に陥った場合は迷わず弁護士に相談していきましょう。

自社に落ち度がない場合には、冷静に証拠を保管しておくことが大切です。

落ち度がなければ訴えられても事態は悪化しないはず。

いずれにしても弁護士に相談し、適切な対処を行う必要があります。

事前にリスクに備え、弁護士保険へご加入いただくこともオススメします。

まとめ

商品不良でお客様から連絡が来ると焦りますが、冷静に確認し、真摯にお詫びすることが大切です。

きちんとお詫びをしておけば、お客様からクレームを受けたり、訴えられたりなどのトラブルを防ぐことは可能です。

しかし、お詫びができていない場合は、トラブルに発展するケースもありますのでご注意ください。

商品不良の際には、お詫びの文例を参考に真摯に謝罪し、お客様に満足していただく商品を販売していきましょう。

また、万が一の訴訟リスクに備え、弁護士保険へご加入いただくこともオススメします。