【文例】商品不良のお詫びメール・文書の書き方と6つのポイント｜メーカー/小売業

どんなに慎重に検品していても、商品不良の連絡を顧客から受けるシーンがあります。

嫌がらせのケースもあれば、本当に不良品のケースもありますので、一概に無視するわけにも行きません。

まずはお詫びの連絡を入れるべきですが、お詫びの連絡にはルールがあるのか、どのような連絡が適しているのかわからない方もいるでしょう。

今回はそのような方に向けて、不良品のお詫びメールの例文とポイントをお伝えします。

商品不良のお詫びをしなければいけない状況

商品不良でお客様にお詫びをしなければいけない状況はいくつか考えられます。

一つ目は、本当に商品が壊れている、不足している、などの状況で即座にお詫びをする必要がある場合です。

次に、実は商品不良ではなく、顧客が使い方を間違っている、不良品だと勘違いしているケースです。

この場合には、状況を把握して適切なアドバイスをしなければいけません。

しかし、分かりづらい仕様であったことを一言添え、そこはやはりお詫びの必要があるのではないでしょうか。

その他には、不良品などではなく、顧客の嫌がらせや顧客が壊してしまったにもかかわらず、難癖をつけられるケースです。

何度も同じようなクレームを入れてくる顧客には慎重に調査を進めていきましょう。

初めてのお客様でも悪質な顧客というのは一定数いますので、本当にこちらに不手際があったのかを調べることが必要です 。

お客様に商品不良のお詫びをする際のポイント6つ

次に、お客様に商品不良のお詫びをする際には6つのポイントがありますので確認していきましょう。

①お詫びは即日するべし

お詫びは基本的に商品不良の連絡を受けたら、即日第一報はするようにしましょう。

商品の種類によっては、調査に時間がかかりすぐさま謝罪できないケースもあるかもしれません。

ですが、それでも調査前にまずはお客様を不愉快にさせてしまった事実を認めて、すぐにお詫びを入れることが鉄則です。

調査を進めて原因などがわかってから改めて詳細のお詫びの連絡を入れるようにしましょう。

②時候の挨拶は不要

お詫びのお手紙やメールには時候の挨拶は不要です。呑気に時候の挨拶が入っていると、謝罪する気があるのか？と誠意を疑われてしまいます。

お客様は怒っていることを前提に端的に謝罪しなければいけません。

③不良品に至った経緯を説明する

可能な限り迅速に調査して不良品に至るまでの経緯をお詫びのメールには含めるようにしましょう。

例えば、配送時に不備があった、ロット不良があった、などわかる範囲で調査するようにしましょう。

当然、返品してもらわなければ調査できないケースもあるでしょう。

最近ではチャットポットなどで画像を送信してもらえるケースもありますので、商品不良の画像や動画をまずは送ってもらうこともできるかもしれません。

もしもすぐにはわからない場合は、至急調査する旨をお詫びのメールには含めるようにした方がいいでしょう。

④商品不良に関する原因と今後の対策を伝える

商品不良に関する原因と今後の対策をお客様にお伝えできれば今後も安心してあなたの会社で買い物をしてもらえます。

例えば、検品時に漏れや抜けがあったことがわかった場合には、検品時にミスがあったこと、今後は検品時に新たな工程を追加することなどをお伝えすれば顧客も安心して買い物を続けることができます。

そして、迅速に調査し、対処できる企業力があることを顧客に伝えられれば更なる信用にも繋がるでしょう。

問題が起きたときこそ信頼できる企業かどうかを顧客にアピールできるチャンスなのです。

⑤調査に協力して欲しいことがあれば、率直にお願いする

もしも、商品不良に至ったケースを調査するにあたり、お客様に協力して欲しいことがあるならば、丁重に且つ率直にお願いしてみましょう。ご迷惑をおかけするかも、と躊躇う気持ちもあるでしょう。

ですが、今後も他のお客様に同様な迷惑をかけないためにも調査に協力を依頼することは必要です。

返品してもらうことは基本的対応ですが、それ以上に手間を取らせるような調査協力を依頼する場合は、お詫びの連絡と共に、協力に対するお詫びの粗品を送ることも検討してもよいでしょう。

例えば、「食品に異物混入している」などの商品不良の連絡だった場合に、商品を返品してもらっただけでは、本当に異物混入があったかどうかは調査が難しいでしょう。

その場合返品前に包装紙や梱包袋などに破損や不審な穴がないかなどはお客様にチェックしていただく必要があります。

誰かの悪質な悪戯というケースも想定できますので、商品だけの返品では、調査が不可能なケースです。

さまざまな商品やケースがありますので、臨機応変に対処していくことが大切です。

⑥変わらぬご愛顧のお願いをする

お詫びの際には最後に変わらぬご愛顧をお願いするようにしましょう。

真摯に謝罪し、対応まで明確にしている場合は、お客様の心理も大分解けている可能性が高いでしょう。

商品不良で、心理的に嫌な思いをするのは企業側もお客様も同様です。こちらから歩み寄るように、最後に一文添えるようにしてください。

商品不良のお詫び例文【メール】

最初に商品不良についてメールでお詫びをするケースをご紹介します。ほとんどのケースではメールでのお詫びになるはずです。

手紙などを発行する方が丁寧ですが、ECサイトなどでの買い物では、メールでのお詫びが一般的になっています。

3つのパターンのテンプレートを見てみましょう。

商品不良でお詫びするケース

自社に責任があり、陳謝するケースの場合はこちらの例文に倣ってお詫びメールを送信してください。

細かい点は商品の種類によって変わってきますので、うまくアレンジしましょう。

件名：◯◯◯商品不良に関するお詫び   ▲▲▲様   いつもご愛顧いただき、ありがとうございます。 株式会社XXXXの商品担当、商品花子と申します。 このたび弊社よりお届けした◯◯◯が不良品だったとのこと、心よりお詫び申し上げます。 商品検品作業に不十分な点があったことを関係者一同深く反省しております。 至急、代わりの商品をお送りいたします。 また、大変お手数ではございますがお受け取りいただいた不良品を着払いでご返送いただけますようお詫びとともに謹んでお願い申し上げます。 宛先は次の通りです。   ——————– 郵便番号、住所、宛名   ——————— 弊社では以後不良品をお届けすることがないよう、品質向上とチェック体制を徹底してまいる所存でございます。この度の不良品の原因を至急調査いたしまして、わかり次第再度ご連絡させていただきます。 このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 今後とも変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。   ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

お客様の使い方が間違っているなどのケース

中には、お客様の利用方法が違う、勘違いなどのケースで商品不良だと勘違いされるケースもあります。

その場合には、誤解を解消するようなメールを送信しなければいけません。

件名：◯◯◯商品不良のお申し出に関して   ▲▲▲様   いつもご愛顧いただき、ありがとうございます。 株式会社XXXXの商品担当、商品花子と申します。 ▲▲▲様からのご連絡を受け、至急調査しましたところ、商品に不良はなく、通常とは異なる使用方法によるものであることが判明いたしましたのでご報告いたします。 この度お買い上げいただきました、鞄のストラップは、付属品になっておりまして、商品が破損していた訳ではございません。 詳細は、取扱説明書の3頁に記載がございますので、ご確認いただければと思います。   とはいえ、弊社の取扱説明書がわかりにくく、商品に誤解を生んでしまい申し訳ございません。 今後はこのようなことがないよう、わかりやすい商品説明に努めて参る所存です。   このたびは、心待ちにしていた商品がご希望通りではなかったことを 、改めてお詫びいたします。 もしも、返品が必要な場合には、承りますので、大変お手数ですがお受け取りいただいた商品を着払いでご返送いただけますようお詫びとともに謹んでお願い申し上げます。 宛先は次の通りです。   ——————– 郵便番号、住所、宛名 ———————   もしも返品される場合は速やかに返金処理を行いますが、入金のタイミングにつきましては、ご利用のクレジットカード会社の規定に則った形となります。 弊社では以後誤解のある商品をお届けすることがないよう、商品説明のチェック体制を徹底してまいる所存でございます。 このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 今後とも変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。   ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

クレーマーからの嫌がらせのケース

また、クレーマーから度々の商品不良の連絡が入るケースもあるでしょう。

度々の場合でも慎重に事実を確認し、本当に不良品ではなかったのかなどをチェックしなければいけません。

そして、明らかな嫌がらせなどと判明した場合には、毅然とした対応でお詫びのメールを送信し、お客様の要望には応えられない旨をキッパリと伝えましょう。

件名：◯◯◯商品不良のお申し出について   ▲▲▲様   いつもご愛顧いただき、ありがとうございます。 株式会社XXXXの商品担当、商品花子と申します。     ▲▲▲様からのご連絡を受け、至急調査しましたところ、この度は商品に不良がないことが判明いたしましたのでご報告いたします。 この度お買い上げいただきました、商品は商品説明にもあります通りに、付属のケーブルで充電していただく商品になっております。   送付していただきました画像を拝見したところ、弊社から送付しているケーブル以外のものを利用されているようです。 今一度ご確認いただき、弊社から送付されたケーブルで充電していただければと思います。   それでもうまく充電できないなどがございましたら、改めてご連絡ください。   今回は、商品の返品及び交換はできかねます。 何卒ご理解いただきますようお願いいたします。     ——————– □□□株式会社 商品担当 商品　花子 電話番号：xxx-xxxx-xxxx e-mail：xxx@xxx.xxx.com ——————-

商品不良のお詫び例文【手紙】

もしも、商品不良のお詫びを手紙で送りたい場合には、以下の例文に倣って送付するようにしましょう。

個別の対応や、誠意を込めて謝罪したい場合には、メールよりも手紙の方が丁寧です。

お詫びの粗品を送信するケースでも手紙が適切になります。

ただし、手紙を送付する際には日数がかかってしまいますので、第一報は電話などで謝罪するようにしてください。

交換品を送付する際の文書の例文

商品不良で交換品を送付する際には、お詫びの手紙を添えると誠意が伝わりやすくなるでしょう。

お詫び状   ▲▲▲様   いつも弊社の製品をご愛顧くださり、誠にありがとうございます。   このたびは、私どもの不手際によりご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。 交換品をお送りさせていただきますので、ご検収ください。   今回の件を真摯に受け止め、二度とこのようなことがないよう最善の努力を尽くしてまいります。   今後ともご愛顧賜りますよう、何とぞよろしくお願い申し上げます。   株式会社XXXX 商品担当 商品花子

お詫びの品を送付する際の文書の例文

交換品が在庫切れなどですぐに送付できない場合や、お客様に手間をかけて不良品の調査に協力をお願いした場合には、お詫びの文書とともにお詫びの品も送付することを検討してもよいでしょう。

その際の文例は以下に倣って送付しましょう。

お詫び状   ▲▲▲様   いつも弊社の製品をご愛顧くださり、誠にありがとうございます。   このたびは、私どもの不手際によりご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。 交換品の送付が在庫切れで遅れてしまい、重ねてお詫びいたします。   このたび、交換品の手配が完了しましたので、送付させていただきます。   このたびの件を真摯に受け止め、二度とこのようなことがないよう最善の努力を尽くしてまいります。   今後ともご愛顧賜りますよう、何とぞよろしくお願い申し上げます。   株式会社XXXX 商品担当 商品花子

万が一謝罪が受け入れられなかった場合は？

商品不良の連絡を受けて即座に謝罪したとしても、受け入れられなかった場合はどうしたらいいのでしょうか。

お客様が消費者庁に訴えたり、損害賠償の請求をするケースもあります。

もしも想定外の事態に陥った場合は迷わず弁護士に相談していきましょう。

自社に落ち度がない場合には、冷静に証拠を保管しておくことが大切です。

落ち度がなければ訴えられても事態は悪化しないはず。

いずれにしても弁護士に相談し、適切な対処を行う必要があります。

事前にリスクに備え、弁護士保険へご加入いただくこともオススメします。

まとめ

商品不良でお客様から連絡が来ると焦りますが、冷静に確認し、真摯にお詫びすることが大切です。

きちんとお詫びをしておけば、お客様からクレームを受けたり、訴えられたりなどのトラブルを防ぐことは可能です。

しかし、お詫びができていない場合は、トラブルに発展するケースもありますのでご注意ください。

商品不良の際には、お詫びの文例を参考に真摯に謝罪し、お客様に満足していただく商品を販売していきましょう。

また、万が一の訴訟リスクに備え、弁護士保険へご加入いただくこともオススメします。