危機管理マニュアルはどうやって作成する？ポイントや流れを解説

企業は、インターネット上での誹謗中傷、従業員の不祥事などのコンプライアンス違反、取引先の倒産など、自然災害、多種多様なリスクに日々さらされています。

これらのリスクが現実化した場合、日ごろから危機管理への取り組みによって、企業の明暗が分かれることも少なくありません。

企業が危機に適切に対応して乗り越えて成長していくためには、あらかじめ実効性のある危機管理マニュアルを作成しておくことが重要です。

本記事では、主に災害が発生したときのための危機管理マニュアルについて、作成方法やポイント、流れを解説していきます。

危機管理マニュアルとは

まず、危機管理マニュアルとは、どういったものなのかを確認しておきましょう。

危機管理マニュアルとは、想定しうる企業が直面する危機について、あらかじめその対応方法などを定めておくマニュアルのことをいいます。

企業は、災害に直面した際には、従業員の安全を確保するだけでなく、重要な業務をできる限り継続して供給し続けること（事業継続）が求められます。

そのため、災害に関する危機管理マニュアルには、企業が従業員を守るための防災対策に加えて、事業継続に関する内容も含んで作成することが望まれています。

危機管理マニュアル完成までの流れ

危機管理マニュアルを作成した場合でも、いざというときに役にたたないものであれば、意味がありません。

実効性のある危機管理マニュアルにしていくためには、次のような流れで内容を充実・見直ししていくことが大切です。

目的や基本方針の明確化

危機管理マニュアルを作成するためには、まず最終的な到達点である目的を決めて「何のために作成しているのか」を明確にしておく必要があります。

また、その目的を果たすための基本方針についても決めておき、方向性を明確にしておくことが大切になります。

リスクの分析や検討

マニュアル作成にあたっては、企業は、どのようなリスクに直面する可能性があるのかについて把握しておく必要があります。

企業の立地などから、災害別の被害想定を行い、ハザードマップを入手したり、行政の防災情報や計画などを把握したりします。

そして、現状すでに行っている対策を踏まえたうえで、リスクの分析や検討を行います。

対応策の検討・決定

リスクが把握できたら、リスクによる被害を回避・軽減するためには、どのような対応策をとることが良いのかを検討します。

危機管理マニュアルの作成

これまで検討した事項をふまえながら、危機管理マニュアルを作成していきます。

マニュアルでは、それぞれの対応策などにおける責任者や担当を明確にして、いざというときに誰が対応すればよいか分からないということのないようにしておくことも大切です。

教育・訓練の実施

危機管理マニュアルを実効性のあるものにするためには、マニュアルについて従業員に周知し教育することも必要になります。

社員教育などで危機管理マニュアルについて学ぶ機会を提供したり、災害発生を想定した訓練を定期的に行ったりすると良いでしょう。

マニュアルの見直し・改善

一度作成したマニュアルでも、状況に応じて見直しや改善を図ることは非常に大切です。

訓練や他企業の実例などから問題点が浮き彫りになれば、状況に応じてマニュアルをより実効性のあるものに改善していくことが求められます。

危機管理マニュアルに必要な項目とは

危機管理マニュアルには、主に次のような項目を入れるとよいでしょう。

目的・基本方針

まず、マニュアルの「目的」として、マニュアルの位置づけや目指す方向性などを記載して、「何のためにある危機管理マニュアルなのか」を分かりやすく伝える必要があります。

そして「目的」を達成するための「基本方針」をいくつか示し、マニュアルはどのような方針にそって作られているのかを明確にしておきます。

危機レベルの設定

災害が発生したときでも、危機レベルがどの程度であるかによって取るべき対応は異なります。

しかし、発生時に上司の指示を仰いでから対応しようとすれば、初動対応が遅れます。

そのため、あらかじめマニュアルで危機レベルを設定しておき、従業員一人一人がそれぞれ判断できるようにしておくことが大切です。

たとえば、危機の状況に応じて、次のような３つの危機レベルを設定しておくなどといったことが考えられます。

危機発生時の対応

設定した危機レベルに応じた原則的な行動基準を記載しておきます。

たとえば、先ほどの例にあげた３つの危機レベルであれば、「レベル３のときは、就業時は業務継続して警戒対応をする」「レベル1のときは業務停止して本部支持を待って安全行動をおこなう」などと危機発生時の対応を定めておきます。

復旧に向けた取り組み

企業の危機管理マニュアルには、事業継続（BCP）に向けた対策も記載することが求められます。

被災したときには、従業員の命を守ることに加えて、社会的に重要な業務を継続して供給することが、企業の至上命題となります。

しかし、大規模災害発生時には、従業員やインフラなどの社会資本が被災する可能性も高く、自社のすべての業務を同時に復旧することは困難となります。

そのため、重要な業務を絞り込み、優先して経営資源を集中して復旧する業務をマニュアルで明確にしておくことは重要です。

危機発生時の組織体制

危機発生時の組織体制についても、マニュアルで定めておきます。

一定程度以上の危機発生時には、災害対策本部を立ち上げ、所長が本部長として災害対策本部業務や防災対策班の総括にあたるなどといった取り決めをしておき、マニュアルに明記することが考えられます。

このような組織体制をマニュアルに記載しておくことによって、危機発生時にどのような組織系統で、誰が責任をもってどのような業務を行うことになるのかが明確になります。

危機発生時の業務指示内容

危機が発生した場合でも維持すべき業務については、スムーズに業務を継続できるように、あらかじめどのレベルで業務を維持するのかを定めておきます。

そして、危機発生時に、混乱せずに明確に指示できるように、どのような項目について業務指示を行えばよいのかをあらかじめマニュアルに記載しておくことも大切です。

緊急連絡網と安否確認

災害が発生したときには、迅速に従業員の安否確認や業務指示連絡を行うことが必要になります。

そのため、「いつ誰が誰にどのような手段で連絡をとるのか」をマニュアルに定めておきます。

もっとも、多くの人が見る可能性があるマニュアルにおいては、個人情報を具体的には記載しないようにするなど個人情報の取り扱いには十分に注意する必要があります。

危機管理マニュアル作成のポイント

危機管理マニュアルを作成する際には、次のようなポイントに注意するとよいでしょう。

分かりやすい内容にする

危機管理マニュアルを作成したとしても、分かりにくいものであれば、読まれることもあまりなく、いざというときに活用することが難しくなります。

そのため、文章の羅列を避け、表や写真・図などを使って、視覚的にも分かりやすいマニュアルにするなどの工夫が必要になります。

実効性のある内容にする

マニュアルは、実効性のあるものでなければ、意味をなしません。

しかし、一度作成された危機管理マニュアルが長期間見直しせずに受け継がれており、いざというときに役に立たなかったといったケースも少なくありません。

そのため、危機管理マニュアルは、時代にそくした実効性のある内容で作成することはもちろん、訓練や実際の災害を通して継続して見直しをして実効性を確保することが大切です。

他社の事例やマニュアルを参考にする

マニュアルを作成する上で参考になるのが、他社の事例やマニュアルです。

実際に、危機発生時に他社が直面した問題やその問題の解決策などの情報を収集し、マニュアルに反映させると、実際に活用できるマニュアルを作成できます。

また、同業他社のマニュアルについても入手できるのであれば、参考にするとよいでしょう。

最悪な状況も想定しておく

危機管理マニュアルを作成する場合には、最悪な状況も想定しておくことも大切です。

危機発生時には、異常を無視したり自分は大丈夫と思い込んだりする「正常性バイアス」が働き、避難行動をせず亡くなってしまうことも起こりえます。

実際に、東日本大震災の大津波による被害では、正常バイアスによって避難せずに命を落とした方も少なくないといわれています。

一方、最悪な状況を想定して防災教育がなされていた地域では、多くの命が守られたという事実があります。

そのため、「起こるわけがない」という思い込みを捨てて、最悪な状況も被害想定にいれておき、マニュアルに反映させることも命や企業を守る大切なポイントになります。

まとめ

本記事では、主に災害が発生したときのための危機管理マニュアルについて、作成方法やポイント、流れを解説していきました。

企業は、さまざまな危機に直面するリスクがあります。

今回は災害に関する危機管理マニュアルを中心に解説していきましたが、企業の不祥事が発生したときの危機管理マニュアルなども作成しておくと安心です。

危機管理対応は企業の存続にかかわる重要な事項なので、弁護士などにも相談しながら十分に備えていくとよいでしょう。