「頼んだ商品とは違う商品が届いた」「発注した商品が足りない」という連絡が顧客から来た。
そんな経験がある方もいると思います。
複数人の手で作業を行う以上、どんなに注意しても手違いによって商品間違いや誤送等の発送ミスが起こりえます。
大事なのは、ミスをした後に顧客の心証を悪化させないよう誠意を持った対応をすることです。
この記事では発送ミスが起こった時に顧客に送るお詫びメールについて解説します。
発送ミスのお詫びメールを送る際のマナーとポイント
なるべく迅速に対応する
発送ミスが判明したら可能な限り迅速に対応しましょう。
問題が発生してから謝罪、解決までの時間が長くなるほど不信感が募り顧客からの信頼が失われていきます。
放置や問題解決を先延ばしにして、後からいくら丁寧なお詫びをしたとしても誠意は伝わりません。
問題が発覚したらすぐに（可能ならば当日、遅くとも翌日には）お詫びのメールをし、素直に非を認めていることを顧客に伝えましょう。
顧客から連絡を受ける前に発送ミスが判明した場合は、顧客からの連絡を待たずにこちらから連絡を入れ、指摘される前にトラブルを把握していることを示しましょう。
原因と対策を簡潔に説明する
なぜ発送ミスが起こったのかと、その原因に対しての対策を簡潔に記載しましょう。
原因を隠蔽したりその場凌ぎで取り繕うと、顧客の不信を招き今後の取引に影響が出ます。
どのような経緯で問題が発生したかを説明することで、問題に真摯に向き合っている様子や誠意が伝わりやすくなります。
また、それに対してどういった対策を取るかを記載することで、最初の可能性は低いと相手に誠意が伝わります。
顧客に対しての今後の対応について明記する
ミスが起こった案件に対してどういった対応を取るのかを簡潔に記載しましょう。
曖昧なままでは、「誤配送された商品をどうすればよいのか」「本来の商品はいつ届くのか」等、顧客がどう動けばよいかわからずに身動きが取れなくなってしまいます。
商品がないと損失が出てしまう状況であればなおさら「今は謝罪が必要なわけではない」と不満が大きくなります。
現在の状況と、今後の対応を明らかにし、必要であれば顧客と協議して問題に向かい合いましょう。
相手に非があっても信頼できる関係を保つ
注文時に顧客が間違って仕入れ商品を発注したり日付を間違っていたりと、顧客側に非があっても顧客を責め立てるような態度は禁物です。
謙虚になり共感を示してこそ信頼関係を強化することができます。
やってはいけない！禁止事項
言い訳をする
発送ミスが起こったことで少なからず顧客の心証は悪くなっています。
そんな時に言い訳を長々とした文章で読まされるのは顧客にとって苦痛であり、心証はさらに悪くなります。
「こちらに非はない、悪いのは〇〇」「繁忙期で手が回らなかった」などと読めるような文章は、誠意のなさが表れており、信頼に大きく傷がつきます。
まず過ちを認めた上で、簡潔に謝罪と経緯、今後の対応を記載しましょう。
曖昧にする
曖昧にすることで問題の原因を把握していない会社と判断された場合、何かきっかけがあれば取引が終了してしまう可能性があります。
何が起こったのか分からなければ、顧客は今後の取引に躊躇してしまいます。
解決まで待たせる（対応が遅い）
顧客の中には一分一秒を惜しむ相手もいれば多少の納期のずれや誤りは影響がない相手もいます。
遅い解決は後者のみを助け、前者との関係は遠くない未来に終了してしまうでしょう。（後者の心証も決して良くはなりません。）
迅速な対応こそが両者との取引関係を維持することができます。
発送ミスのお詫びメール例文3選
事例毎の例文になります。
事例はそれぞれ違いますが、下記3つのポイントを押さえた構成になっています。
- 問題に言及した率直な謝罪
- 原因と対策を簡潔に説明
- 今後の対応の説明
お詫びのメールはエビデンスとして残ることを意識し、情報は正確に、誤字脱字が無いよう文書として書くように心がけましょう。
件名には一覧でお詫びのメールとわかるよう文頭に【重要】と入れ、何についてのお詫びのメールか一目でわかるようにしましょう。
商品の個数不足の場合【例文】
×××株式会社 ○○○様
いつも大変お世話になっております。
株式会社▲▲（社名）の■■■（名前） です。
×月×日にご注文頂きました商品に関しまして、
【商品】の数量が【〇〇個】不足した状態で発送しておりました。
貴社に大変御迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
調査いたしましたところ、出荷担当者の注文データ誤入力による人的なものと判明いたしました。
不足分につきましては、至急発送処理を行い、最短で×月×日の納品予定となりますので、改めて御査収のほどお願い申し上げます。
今後は二度とこのような事態を引き起こすことのないように、発送時のダブルチェック体制の見直しを行ない、今後の再発防止に取り組む所存でございますので、何とぞ御容赦くださいますようお願い申し上げます。
この度はこちらの不手際でご迷惑をおかけいたしましたこと心よりお詫び申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡を申し上げます。
株式会社▲▲（社名）
※※（所属部署）
■■■（名前）
商品誤送の場合 【例文】
×××株式会社 ○○○様
いつも大変お世話になっております。
株式会社▲▲（社名）の■■■（名前）です。
このたびの御注文商品誤送の件につきましては、貴社に大変御迷惑をおかけいたしましたこと深くお詫び申し上げます。
ご注文いただきました商品は本日中に発送いたしますので、改めて御査収のほどお願い申し上げます。
原因に関して調査いたしましたところ、発送時の確認作業にミスがあったことが判明いたしました。
今後は、二度とこのような事態を引き起こすことのないよう、発送前のダブルチェック体制を見直して再発防止に取り組む所存でございます。
なお、誤送品につきましては、お手数をおかけして誠に恐縮ですが、料金着払いにて御返送くださいますようお願いいたします。
このたびはこちらの不手際でご迷惑をおかけいたしましたこと心よりお詫び申し上げます。
2回目の発送ミスの場合【例文】
×××株式会社 ○○○様
いつも大変お世話になっております。
株式会社▲▲（社名）の■■■（名前）です。
このたびの御注文商品誤送の件につきましては、貴社に大変御迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。
ご注文いただきました商品は本日中に発送いたしますので、改めて御査収のほどお願い申し上げます。
一度ならず二度までも御社にご迷惑をおかけいたしましたこと重ね重ねお詫び申し上げます。
原因に関して調査いたしましたところ、部署間での情報伝達に齟齬があり、誤った情報のまま御社に発送しておりました。
現在部署間連携の体制を見直しており、再発防止に取り組む所存でございますので、何とぞ御容赦くださいますよう伏してお願い申し上げます。
本件につきましては、後ほどお電話でもご説明させていただきます。
繰り返しになりますが、この度はご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
同じミスを繰り返してしまった場合は、一度目と比べて顧客の心証は悪くなっています。
メールはもちろん、電話・訪問にて謝罪を行うのが望ましいでしょう。
まとめ
普段通りに働いていたとしてもミスやアクシデントは起こり得るものです。
だからこそ問題に直面したときその企業と社員の器量が問われます。
問題の規模は個人で対処し解決できるものから、多くの社員を巻き込むような大きなものまで様々ですが、共通して大事なことは誠意を尽くすことです。
問題に対して迅速に対応し、非を認め、対応策をきちんと相手に示すことで誠意を伝えることができます。
顧客を軽んじることなく誠意を持って対応し、信頼関係の回復、改善に努めましょう。
弁護士 黒田悦男
大阪弁護士会所属
弁護士法人 茨木太陽 代表
住所：大阪府茨木市双葉町１０－１
電話：０１２０－９３２－９８１
事務所として、大阪府茨木市の他、京都市、堺市にて、交通事故被害者側に特化。後遺障害認定分野については、注力分野とし、医学的研鑽も重ねています。
また法人の顧問をはじめ事業上のトラブルにも対応をしています。
