クーリングオフを拒否された！業者からできないと言われたときの正しい対応【弁護士監修】

訪問販売や電話勧誘などで商品を購入した後、「クーリングオフはできません」と企業に言われても、あきらめる必要はありません。

クーリングオフとは、一定期間内であれば契約を解除できる消費者の権利を守る制度です。

原則として、企業がこれを拒否することはできません。

この記事では、クーリングオフの仕組みや基本的な知識、そして実際に活用するための具体的な対処法をわかりやすく解説します。

この制度をしっかり理解して、いざというときに備えましょう！

クーリングオフに隠された「消費者の権利」とは？

消費者トラブルから身を守る重要な権利の「クーリングオフ制度」。

一定期間内であれば無条件で契約を解除できるため、消費者保護の観点から非常に有効な制度です。

クーリングオフの基本とは？

クーリングオフは、消費者が契約後に冷静に考え直せるよう、一定期間内であれば無条件で契約解除できる制度です。

この制度は、訪問販売や電話勧誘販売など、突然の勧誘で十分な検討時間が与えられないまま契約してしまった場合に、消費者を救済する目的があります。

制度の目的と消費者保護の背景

クーリングオフ制度の目的は、不意打ちの勧誘や執拗な販売手法から消費者を守るため、契約後に冷静に判断する期間をあたえる制度です。

特に、高齢者や判断力が十分でない状況での契約を見直す機会を設けることで、消費者被害を未然に防ぐ役割を果たしています。

クーリングオフが適用される具体的な条件

クーリングオフが適用される取引には、以下のようなものがあります。

クーリングオフが適用される期間は、契約書面の受領日を起点とし、取引形態に応じて8日間または20日間と定められています。

連鎖販売取引及び業務提供誘引販売取引の場合は20日間と比較的長い期間が設定されており、商品やサービスの内容を十分に検討する時間が確保されています。

なぜ「クーリングオフができない」と言われるのか？

消費者がクーリングオフを申し出た際、事業者はさまざまな理由を挙げて拒否するケースが見受けられます。

しかし、クーリングオフは法律で認められた消費者の権利であり、事業者の都合や判断によって制限されることはありません。

事業者は「商品を使用したから」「開封したから」「消耗品だから」などの理由でクーリングオフを拒否することがあります。

しかし、これらは法的根拠のない主張です。

また、契約書にクーリングオフ不可と記載されていても、法律で認められている場合はその特約自体が無効となります。

クーリングオフが対象外となるケース

消費者保護の必要性と取引の性質を考慮して除外規定が定められているケースもあります。

また、クーリングオフできなくても、他の法的手段による救済が可能な場合もあるため、諦めずに専門家へ相談することをおすすめします。

通信販売（インターネット通販含む）

インターネット・テレビショッピングなどの通信販売は、消費者が自ら購入を申し込む取引形態のため、クーリングオフの対象外となります。

ただし、返品特約が定められていない場合は、商品受け取りから8日以内であれば返品可能です。

その際の返送料は、購入者負担となります。

少額取引

3,000円未満の現金取引は対象外です。

これは取引金額が少額であり、消費者保護の必要性が低いと判断されるためです。

営業目的での購入

事業者が、営業活動の一環として商品やサービスを購入した場合は、クーリングオフの対象外です。

ただし、連鎖販売取引（マルチ商法）や業務提供誘引販売取引については、例外的に適用されることもあります。

自動車

自動車の購入は、交渉に十分な時間をかけて行われるものです。

そのため、熟慮の機会が与えられていると判断され、クーリングオフの対象外となります。

消耗品の使用済み分

化粧品や健康食品など、政令で指定された消耗品を、使用・消費してしまった場合は、その部分についてはクーリングオフできません。

ただし、事業者が使用をすすめた場合は、認められることもあります。

「クーリングオフができない」と言われたらどうする？

クーリングオフは法律で保障された消費者の権利です。

正しい知識を身につけて必要な証拠を残し、確実にクーリングオフを進めましょう。

クーリングオフ妨害を見抜く方法

業者による妨害行為はさまざまな形で行われます。

特に多いのが、「商品を開封している」「使用している」「消耗品である」などの理由で拒否するケースです。

こういった主張は法的根拠がなく、クーリングオフの権利行使を妨げる違法行為です。

また、「直接会って話をしよう」という提案や「高額な違約金が発生する」などの脅しも、典型的な妨害手法です。

このような妨害行為を受けた場合、クーリングオフの期間が延長されることがあります。

法的に無効となる業者の言い分

契約書面に「クーリングオフ不可」と記載されていても、法律で認められている取引の場合はその条項自体が無効です。

また、クーリングオフ期間を法定期間より短く設定している場合も無効となります。

損害賠償や違約金の請求も、クーリングオフでは認められません。

契約書に記載すべき事項

契約をする際に取り交わす契約書面には、以下の記載事項が必要です。

これらの記載に不備がある場合、クーリングオフ期間の起算点が始まりません。

そのため、いつでもクーリングオフが可能となります。

通知は書面又は電磁的記録（電子メールやFAXなど）で行う

クーリングオフの通知は書面又は電磁的記録で行いましょう。

もっともおすすめは内容証明郵便による通知です。

送付証拠を確実に残せるため、後々のトラブルを防ぎやすくなります。

さらに、返金と商品の回収を求める旨も明記します。

クレジットカード決済を利用している場合は、販売業者とクレジットカード会社の両方に通知を出しましょう。

★内容証明で通知する場合の文例★

実際にあったトラブル事例

さまざまな取引形態で、業者から断られたにもかかわらずクーリングオフが成功したケースもあります。

訪問販売で「開封したから無理」と言われたケース

深夜に害虫駆除の訪問販売を受け、業者から「50匹以上の害虫がいる」と告げられました。

そして、通常50万円以上する作業を特別価格30万円で契約することになりました。

しかし契約後、法外な請求であることが判明し、消費生活センターに相談。

業者は「薬品を使用したためクーリングオフはできない」と主張しましたが、訪問販売の場合、法定書面受領から8日間はクーリングオフが可能です。

クーリングオフの通知書を送付したところ、契約を解消することができました。

通常、「薬品の使用の有無」は、クーリングオフの適用には関係ありません。

インターネット通販で「返品不可」と言われた例

靴をインターネット通販で購入したものの、サイズが合わず交換を希望。

しかし、業者から「返品不可」と言われました。

通信販売はクーリングオフの対象外ですが、返品特約が定められていない場合、商品受け取りから8日以内であれば、返品が可能です。

ただし、その場合の返送料は購入者負担となります。

今回のケースでは、返品特約がなかったため、購入者自身が返送料を負担し購入品を返送することでクーリングオフすることができました。

通信販売を利用する際は、事前に返品条件をよく確認することが重要といえるでしょう。

マルチ商法で契約解除が成功した事例

友人から誘われて化粧品30セットを購入し、同時に会員登録をしました。

後になって冷静になり考え直し、販売用の商品を売りさばく自信がないと判断したため、クーリングオフを申し出ました。

業者は契約書面受領から20日経過を理由に拒否しましたが、連鎖販売取引（マルチ商法）の場合、商品受領日から20日間がクーリングオフ期間となります。

今回の場合、書面受領からは２０日経過していましたが、商品の受領日からは２０日を経過していなかったため、業者に対して改めてクーリングオフを申し出たところ、無事に契約を解除することができました。

消費者は収益性やリスクを慎重に検討する必要があり、短期間での冷静な判断が困難であると考えられるため、期間が長く設定されています。

クーリングオフができない場合の最善策

民法や消費者契約法を使った代替手段

もしもクーリングオフ制度が適用されない場合でも、他の法律による保護を受けられる可能性があります。

消費者契約法では、事業者の不当な行為により契約した場合の「取消権」が認められています。

事業者が「絶対に」「確実に」といった断定的判断を示して勧誘し、消費者がその内容を信じて契約を結んだ場合等には、取消しが可能です。

消費生活センターや弁護士の活用

クーリングオフができなくても、専門家のサポートを受けることで、解決の道標が見つかる場合もあります。

消費者ホットライン（電話番号188）は、地域の消費生活センターに素早くつながるため、もしもの際には利用検討しましょう。

消費生活センターでは、初期相談を無料で受けられ、専門の相談員から適切なアドバイスを得られます。

必要に応じて、消費者問題に詳しい弁護士の紹介も受けられます。

また、初期段階で弁護士に相談することも検討するとよいでしょう。

クーリングオフの対象になるかの判断や、通知を適切な形で送付する等の事務手続きを依頼できます。

潜在的な不安を解消する！知っておくべきポイント

クーリングオフは、消費者の権利を守ってくれる制度ですが、実際の手続きに直面すると、不安や疑問が生じるものです。

確実に権利を行使するために、手続きの詳細と対応方法を把握しておきましょう。

そもそもの契約書面に不備がある場合は、クーリングオフ期間の起算点が始まらず、期間経過後も権利行使が可能です。

連鎖販売取引（マルチ商法）及び業務提供誘引販売取引では原則として書面受領日から20日間、その他の取引では8日間が期限となります。

この期間を過ぎることがないよう、契約書類は必ず保管し、日付を記録しておきましょう。

クーリングオフ成功後の流れ

クーリングオフ通知を受けた業者は、「速やかに」（おおむね1〜3日以内）に返金する義務があります。

返金・商品の回収についての注意点

返品に要する費用は業者負担となりますが、通信販売の場合は例外です。

返品特約がない場合の8日以内の返品でも、送料は購入者負担となります。

クレジットカード払いの場合は、決済の取り消し処理で対応されるケースが一般的です。

業者からの交渉に備える方法

業者から対面での話し合いを持ちかけられても、安易に応じないことが重要です。

新たな契約を迫られたり、威圧的な態度を取られたりするリスクがあるからです。

交渉が必要な場合は、消費生活センターや弁護士などの専門家に同席を依頼しましょう。

クーリングオフについてよくある質問

クーリングオフ期限を過ぎても対応できる？

通常、クーリングオフ期間は法定書面（契約書）の受領日から起算されます。

しかし、業者から交付された契約書に不備がある場合や、クーリングオフについて事実と異なる説明を受けた場合は、期間経過後でも権利行使が可能です。

たとえば、以下のようなケースが該当します。

• 業者による妨害行為があった場合
• 契約書に記載すべき事業者の名称や住所、商品・サービスの内容、クーリングオフに関する事項などが欠けている場合

商品を使用したあとでも適用が可能なケースはある？

商品開封後や使用した場合でも、原則としてクーリングオフは可能です。

ただし、政令で指定された消耗品の場合、使用・消費した部分についてはクーリングオフの対象外となります。

該当する商品は、化粧品、健康食品、衛生用品などです。

一方で、これらの商品であっても、事業者が商品の使用をすすめた場合は、使用後でもクーリングオフが可能となることがあります。

自分のケースがクーリングオフ可能かどうかの確認は、専門家である弁護士に相談しましょう。

インターネット通販でもクーリングオフが適用される？

インターネット通販は、原則としてクーリングオフの対象外となります。

これは、消費者が自ら積極的に購入を申し込む取引形態であり、不意打ち的な要素がないためです。

ただし、返品特約が定められていない場合、商品の受け取りから8日以内であれば、返品することが可能です。

この場合の送料は購入者負担となり、クーリングオフとは異なる制度として扱われます。

まとめ

クーリングオフ制度は、消費者を守る重要な法的権利です。

8日間又は20日間という期間内であれば、理由を問わず契約を解除できます。

ただし、通信販売や店舗での購入など、対象外となる取引形態もあります。

業者から「できない」と言われても、クーリングオフは法律で定められた消費者の権利であるため、妨害できません。

困ったときは、消費生活センターや消費者問題に詳しい弁護士へ相談しましょう。

契約に関するトラブルは一人で抱え込まず、専門家のサポートを積極的に活用することをおすすめします。